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El concepto de calidad hoy en día tiene de por sí un significado extenso y se reconoce que es aplicable a todo tipo de actividad o sector, sin exclusiones.


Dicho esto, es incuestionable que el amplio conjunto de actividades y actores que conforman el sector 'Turismo' requiere un tratamiento muy específico, por la variedad y complejidad de las interacciones que se producen entre todo y todos aquellos que conforman 'la oferta' y los destinatarios de dicha oferta, los clientes, o más adecuadamente, los turistas.


Pensemos que un turista no sólo interactúa con las organizaciones directamente prestatarias de los servicios específicos (alojamiento, restauración, etc.); su percepción y, por tanto, su grado de satisfacción, dependerá también y sensiblemente del entorno y contexto en que se realiza dicha prestación de servicio, tanto es sus características 'físicas' como en sus características 'humanas' y organizativas o funcionales.


Por tanto, y dicho brevemente, los enfoques actuales de Calidad aplicados al Turismo tienen en cuenta la necesidad de actuar sobre el contexto, lo que se plasma en los Planes dirigidos a los 'Destinos', sean éstos definidos geográfica, cultural, deportivamente o por un vinculo o hilo conductor (por ejemplo, las 'Rutas').


También es preciso actuar sobre el factor humano que se relaciona con el turista, lo que nos incluye prácticamente a todos, de ahí la necesidad de sensibilizar y concienciar al conjunto de ciudadanos.


Finalmente, y en el centro de la escena, están las organizaciones públicas o privadas que son actores preferentes en la prestación de servicios al turista, organizaciones para las que se han desarrollado diversos enfoques, pautas de actuación o sistemáticas, dirigidas todas ellas a asegurar que la prestación de dicho servicio se realiza en condiciones adecuadas para:


  • cumplir con los compromisos explícitos e implícitos contraídos con el turista,
  • hacerlo en condiciones que logren el mayor grado de satisfacción de dicho turista con el servicio recibido.

Hoy en día, y afortunadamente, existe un grado significativo de avance en la definición, formalización y gestión de dichas sistemáticas, puesto a disposición de las organizaciones en forma de Modelos de Referencia, y también en paralelo se han desarrollado esquemas de validación y reconocimiento publico del grado en que las organizaciones han adoptado (con éxito) dichos Modelos, de modo que:

  • el mundo exterior y, más precisamente, los turistas, tengan una visión y confianza mayores en la capacidad de una organización para prestarle el servicio que espera,
  • la organización esté en condiciones para prestar, continuadamente, dicho servicio de manera satisfactoria.

La forma más común que adoptan dichos reconocimientos es 'Certificado', 'Sello', 'Bandera' o 'Marca'.